产品SLA

更新时间：2017-01-05 13:55:12

1. 服务范围

阿里云媒体转码服务（Media Transcoding），是为多媒体数据提供的转码计算服务。它以经济、弹性和高可扩展的音视频转换方法，将多媒体数据转码成适合在PC、TV以及移动终端上播放的格式。

2. 服务等级指标

2.1. 服务功能

媒体转码服务适用于多媒体内容所有者和传播机构将多媒体资源转换成 Web、TV、移动设备友好的格式。服务的具体功能详见阿里云在官网上提供的详细说明文档、技术文档及帮助文档。所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。

2.2. 服务可用性

服务可用性：不低于99.9%。

媒体转码服务可用性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期。

统计的业务单元为服务API，时间单位为分钟。

不可用时间：媒体转码服务所提供的服务在连续的5分钟或更长时间不可使用方计为不可用时间，不可使用的服务时间低于5分钟的，不计入不可用时间。不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。

媒体转码服务服务可用性的计算方法如下：

（1）在每个月的月初，统计以下两种情况的失败请求数：

A: 媒体转码服务访问日志统计上一个月用户的失败请求数（返回错误5xx）；

B:当出现服务不可用且无失败请求返回的情况，通过计算前7天用户单位时间请求数的平均值（根据可用性中心基线调整），再用该平均值乘以服务不可用时间，从而计算出该情况下的失败请求数；

就以上A、B两种情况，月总请求次数低于10万的用户不做统计；

（2）通过计算上述两种情况下的失败请求数之和占总请求数（正常请求数+失败请求数+估算的失败请求数）的比例，从而得出上个月该用户媒体转码服务的可用性，可用性应不低于99.9%。

2.3. 服务资源调配能力

阿里云媒体转码服务为用户提供转码服务，并支持截图、水印、剪辑、元信息获取等功能。服务对用户的访问请求不设限制，用户可以同时处理的作业数量最多不超过用户转码资源的限额。

2.4. 故障恢复能力

阿里云为付费用户的云服务提供7×24小时的运行维护，并以在线工单和电话报障等方式提供技术支持，具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

2.5. 网络接入性能

阿里云媒体转码服务对用户不限制公网出口带宽。阿里云采用BGP多线接入，保障用户的网络接入质量。

2.6. 服务计量准确性

媒体转码服务具备准确、透明的计量计费系统，阿里云根据用户的实际使用量据实结算，实时扣费，具体计费标准以阿里云官网公布的有效的计费模式与价格为准。用户的原始计费日志默认最少保留3年备查。

2.7. 服务赔偿条款

2.7.1 赔偿范围：

因阿里云设备故障、设计缺陷或操作不当导致用户所购买的媒体转码服务无法正常使用，阿里云将对不可用时间进行赔偿，但不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

（1）阿里云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

（2）任何阿里云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

（3）用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

（4）用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

（5）用户自行升级操作系统所引起的；

（6）用户的应用程序或安装活动所引起的；

（7）用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；

（8）不可抗力以及意外事件引起的；

（9）其他非阿里云原因所造成的不可用。

2.7.2. 赔偿方案

阿里云对服务不可用时间按10倍赔偿，即赔付金额=发生故障的前24小时平均每分钟费用×不可用时间×10倍；

其中:

(1)赔偿只针对使用媒体转码服务已产生费用的用户，以媒体转码服务代金券的形式赔偿，不折算现金返还；

(2)不可用时间=故障解决时间-故障开始时间，不可用时间按分钟计算；

(3)赔偿代金券的最高额不超过您发生故障之日前30日内累计已缴纳的媒体转码服务费用,使用期限不足30日的,以实际使用期间所缴纳的费用为限;

(4)如果用户没有使用到24小时，按实际使用时长计算平均每分钟费用。

3. 其他

阿里云有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整，并及时在阿里云官网www.aliyun.com发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。